业务系统里，你的“用户”真的是用户吗？
在消费类产品及工具型商业产品中，用户研究聚焦于操作习惯与痛点需求；而业务系统则需优先关注业务规则。规则主导功能，友好体验仅是额外增益。并非用户不重要，而是业务规则起决定性作用。
构建业务系统时，产品经理常通过访谈、调研会、跟岗等方式进行用户研究，以深入了解需求。但一个关键问题需先厘清：你研究的对象，真的是“用户”吗？
消费类产品以用户为重心，用户可自由使用，研究即针对其习惯与偏好。工具型商业产品同样以用户为导向，用户的使用与否及方式决定产品成败，研究其痛点需求是迭代的源头。然而业务系统不同，其用户需遵循业务规则开展工作，规则规定他们必须执行什么、能持续多久及按何种口径计算。在研究用户操作习惯与痛点需求前，必须先厘清规则。
一、先钻研业务规则
要理解用户由何种规则定义，首要步骤是掌握规则本身。
从事财务系统需掌握财务知识，开发CRM系统需熟悉销售流程。熟悉业务规则能更有效地开展调研与设计工作。否则，与用户沟通时甚至无法理解其表述，更遑论引导。还有一个实际原因：不懂业务易陷入用户的个性化需求。用户提出的需求，往往是“其自以为的解决方案”，而非“规则下的真实诉求”，不了解规则便可能将个性化需求当作通用需求融入系统。
因此，在业务系统的用户研究中，我的首要步骤常是查阅规则文档，先梳理相关业务规则，再前往现场进行用户调研。
规则掌握后，用户研究才真正启动，此时会发现用户远非表面那般简单。
二、规则塑造用户
在业务系统中，用户仅是系统的操作者，其工作内容与数据查看权限多由规则分配，而非用户自主选择。
曾参与开发一个电力交易辅助系统，服务于发售电一体企业（同时拥有发电厂与售电公司），需同时交付发电与售电两套系统。两套系统的用户均称为“交易员”，表面看似同类，实则工作内容截然不同。
申报规则规定：现货交易中，电厂需申报电量与电价（以何种价格出售多少电力），售电公司只需申报电量（购买多少电力）。因此，电厂交易员关注机组与报价，售电交易员关注代理用户负荷。
市场规则规定：电厂以节点电价结算，售电公司以市场均价结算。故电厂需同时预测市场均价与节点电价，售电公司仅需预测市场均价。两拨交易员关注的市场数据重点自然不同。
并非两拨人天生不同，而是规则赋予了他们不同角色。理解用户，需先理解定义用户的规则。
三、规则决定功能
规则不仅塑造用户，也决定系统功能。
在业务系统中，功能的有无、形态及分支，均由规则推导，而非用户习惯决定。
初期梳理两套系统功能清单时，发现两者几乎逐项对应，均包含市场数据分析、现货价格预测、交易决策辅助、收益分析、结算对账，仿佛同一系统的两个副本。我们曾认为可轻松复用。调研后才发现必须分开开发，因为规则要求双方工作内容不同，系统需提供差异化功能。
- 申报规则差异：电厂需报量、报价，售电仅报量——交易决策辅助模块完全分支；
- 市场规则差异：电厂需预测市场均价与节点电价，售电仅预测市场均价——现货价格预测按权限分支；
- 数据对象差异：电厂维护机组参数与成本，售电维护代理用户——基础信息维护完全分支；
- 结算口径差异：电厂电费为收入，售电电费为支出——收益分析口径分支。
同源部分同样源于规则，例如市场数据与气象数据，双方关注同一市场，故完全共用。此外，售电独有的CRM功能服务于零售营销业务，领导整体跟踪管控的数据大屏汇聚双方数据。
这些最终形成一张分支决策表，每个功能模块基于规则差异判断“共用或分支”。此表直接决定开发成本、系统架构乃至合同报价。
功能由规则决定，用户研究是否无用了？并非如此。规则仅划定边界，边界内仍存在用户自主空间。
四、规则之外的用户空间
规则规定“必须做什么”，但未规定“怎么做”。 在此空间内，用户研究才真正发挥作用。
仍以电力交易辅助系统为例。规则要求电厂报量、报价，控制边界与流程，但如何在规则下利用系统操作实现盈利，取决于交易员与企业自身想法。我们通过访谈与跟岗花费整整两周时间，观察此空间，了解规则落地时用户遇到的瓶颈与所需支持。
通过跟岗发现，电厂交易员卡在策略分析上。交易窗口时间有限，需对比不同维度策略，逐一计算收益后选取最优。而售电交易员卡在预测上，用电需求预测准确率直接决定申报，预测偏差将导致考核扣款。因此，在两套系统中，发电系统的痛点需求是“策略优化”，售电系统的痛点需求是“预测精准”。这些发现决定了系统是否易用。
但需注意，这些研究优化的是“怎么做”，而非“做什么”。功能有无及是否需要分支，仍由规则决定。友好体验是锦上添花，若规则不支持，再好的体验也无济于事。
五、总结
业务系统中的“用户”是用户，但更是规则的执行者。与其说我们在研究用户，不如说我们是在通过用户理解规则。规则规定用户必须执行什么，习惯与效率仅在规则划定边界内起作用。
因此，构建业务系统时，产品经理需先成为业务规则的专家，然后才是体验的设计师。 规则划定边界，用户填充边界，友好体验是边界内的锦上添花，边界本身始终由规则决定。
本文来自微信公众号“人人都是产品经理”（ID：woshipm），作者：飞上天的狗，36氪经授权发布。